Customer Success Support Associate - Japan カスタマーサクセスサポートアソシエート - 日本 (expired)

Pearson English (GlobalEnglish)

Company

Pearson English (GlobalEnglish)

Job ID

102076

Location

Tokyo, Japan

Post date

Feb 14, 2015

Industry

Education / Teaching

Function

Other IT, Internet, Telecommunication

Work Type

Full Time / Experienced (Non-Manager)

Salary

Amount not specified

Department: Customer Success Support

Pearson English傘下のGlobalEnglish Corporationは、ビジネス英語ソフトウェアを通してグローバル企業のEnterprise fluencyを推進する世界的なリーダーです。GlobalEnglish及び当社サービスについては、www.globalenglish.com をご覧ください。

Customer Success Support Associateは、Pearson English サービスをご利用いただいている間、お客様のデスクトップやモバイルデバイス上の技術的な問題を解決して顧客サービスを提供する、グローバルチームで重要な役割を担います。

Location: 日本（東京または関東圏内）

Summary:
Customer Success Support (CSS) Associateは、世界クラスの顧客サポートを提供するための重要な役割を担当します。CSS Associateは、現地及びグローバル顧客の運用ニーズに対応するため、現地セールスチームを援助します。サポートは主に日本語（70％）と英語（30％）で行われ、技術的・非技術的な顧客からの問い合わせに対応します。CSSの成功度は、
顧客満足度や現地セールスチームの効率性によって測定されます。

Job Description:
• 当製品・サービスに関する顧客からの問い合わせへの日本語または英語での対応、及び顧客満足の確保。顧客からのインターネットベースの問い合わせ管理及びサポート言語でのメールでの対応。場合により顧客へ電話をかけて対応する。
• Pearson English全製品・サービスの技術的専門知識の習得及び保持。
• ソフトウェアに関する問題の分析及び適切な処置の提示。
• プロアクティブ・リアクティブなカスタマーサービス、顧客への適切なサポートの提供。
• Pearson Englishクロスファンクショナルチームとの協力関を築き、社内の多岐にわたる部署（製品開発、エンジニア、QA他）と連携して、顧客のニーズをタイムリーに処理する。
• 手順やプロトコルに応じたケースの調査・実証及びエスカレーション。
• 機能分野における顧客からのフィードバックをプロセス・製品の改善へ繋げる。
• 仕事に関連したトレーニングへ積極的に参加する。
• 知識ベースの構築。一般的な問題と解決策の技術文書作成。英語から日本語・日本語から英語への翻訳。
• 顧客及び見込み客への技術テストの実施援助。アカウントマネジメントチームと連携し、アカウントレベルの問題へ取り組む。
• ファイアウォール、Adobe Flash に関連したメディア、GlobalEnglish製品・サービス等の技術的なテストの援助と問 題の解決。

Qualifications:
• ペースの速いサポート環境での2~4年の実務経験。
• 優れたコンピュータースキル、インターネット及びSaaSビジネスモデルに精通していること。
• 優れた日本語及び英語スキル（リーディング、ライティング、スピーキング、リスニング）。英語： ビジネス英語レベル（TOEIC 700 点以上）、日本語レべル： 流暢～ネイティブ
• 現地文化とポリシー要件を保持しながら、多様な文化のチームの一員として働くことができるチームプレーヤー。
• Windows オペレーティングシステム、Microsoft Excel、Word、Power Point に堪能していること。複数のWebブラウザ（IE、Firefox、Safari、Chrome）及びオペレーティングプラットフォーム（Windows、Mac）に精通していること。デバイスサポートの経験（フォン、タブレット）プラス。
• 技術的な適性の実績。インターネット及びWebベースのソリューションに即したソフトウェアアプリケーションの知識と経験。
• 標準的なCRMツール、ライブチャット、スクリーン共有、効果的なコミュニケーション、ソフトウェアの品質保証ツールやコラボレーションツールでの職務経験。
• 顧客の困難な状況に対処できる経験を持つ、優れた顧客サービススキル。複数プロジェクトの管理、優先順位の設
定、優先項目変更での独立作業、プレッシャー下での遂行能力。
• 技術的な問題を特定し、解決またはエスカレーションする事ができる優れたトラブルシューティング及び分析能力。
• 優れた組織的、時間管理、優先順位付け能力。

Brief Description:
GlobalEnglish Corporation (which is now part of Pearson English) is the world leader driving Enterprise fluency through business English software for global Enterprises. Read more about GlobalEnglish and our products at www.globalenglish.com.
The Customer Success Support Associate works as a key player in a global team by providing customer service and solving customer technical issues while using Pearson English products via the desktop or mobile devices.

Location: Japan – Preferably Tokyo/Kanto region

Summary:
Customer Success Support (CSS) Associate will play a critical role in the delivery of world-class client support. CSS Associate will be assigned to help regional sales teams with operational needs of local and global clients. This support is primarily in Japanese (70%) and English (30%). The CSS Associate will also be responsible for responding to technical and non-technical customer queries in both languages. The success of the CSS will be measured in terms of customer satisfaction and efficiencies created within the regional sales team they support.

Job Description:
• Respond (in Japanese and English) to request and queries from customers using products/services while ensuring Customer Satisfaction. Manage and answer Internet-based inquiries from customers in both languages mostly via email and occasionally via phone (out bound).
• Develop and maintain technical expertise in all Pearson English products/services.
• Analyze problems regarding mal-functioning software and recommend corrective action.
• Provide proactive and reactive customer service to ensure the customer is receiving adequate support from the company.
• Develop strong working relationships with cross-functional teams across Pearson English and coordinate with various departments (like Product Development, Engineering, QA and others) within the company to ensure that customer needs are handled in a timely manner.
• Research, document, and escalate cases according to procedure or protocols.
• Champion customer driven feedback to functional areas in order to influence process/product improvements.
• Actively participate in job related training.
• Author or translate technical documents from English to Japanese and vice-versa as needed on common issues and solutions in order to build the knowledge base.
• Conduct Technical Tests for existing and prospective customers. Collaboration with Sales Management team members to address account-level issues.
• Assist with technical testing and issue resolution, such as those related to firewalls or media issues with Adobe Flash or our GlobalEnglish Products/Services may also be necessary.

Qualifications:
• 2 to 4 years of equivalent work experience in a fast-paced support environment.
• Excellent computer skills and familiarity with the Internet and SaaS business model
• Strong Japanese and English languages skills (Reading, Writing, Speaking, Listening) are a must have. Minimum English level: Business English (TOEIC 700 or more) and Japanese level : Native and Fluent
• Must be a team player and open to working in a diverse cultural team while maintaining local cultural and policy requirements
• Proficient with Operating system, Microsoft Excel, Word and Power Point. Experience in using multiple web browsers (IE, Firefox, Safari, Chrome) and operating platforms (Windows and Mac). Device support experience (phones, tablets) a plus.
• Proven Technical aptitude. Experience or knowledge in software applications along with experience using the Internet and web-based solutions.
• Working experience in any standard CRM tools, live chat, screen-sharing, effective communication, software quality assurance tools and collaboration tools.
• Superior customer service skills with experience in handling difficult customer situations. Ability to manage multiple projects, set priorities, work independently with changing priorities, and perform under pressure.
• Strong Troubleshooting and analytical skills to be able to isolate technical issues for resolution or escalation.
• Strong organizational, time management and prioritization skills.